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4月3日上午，合肥市12368热线集约服务中心正式揭牌成立，全力打造全市两级法院“一个窗口对外服务”的总客服。

为解决此前合肥各基层法院12368资源不充足、服务标准不统一、运营管理不规范、群众热线打不通，跨区案件查询需层层接转等问题，合肥中院通过统一招标，统一服务外包，建成由16名专业坐席团队组成的全市12368热线集约服务中心。

工作人员介绍，服务中心以合肥中院12368热线为服务总入口，各基层法院为分平台并通过集约升级，集全市两级法院案件查询、诉讼咨询、联系法官、信访举报、投诉建议、工单派发与跟踪功能于一体。

另外，结合线上坐席+线下干警沟通模式，建立两级法院热线业务沟通工作群，针对涉重要、群体性案件等特殊来电，坐席员在接听解答的基础上与相关法院业务干警沟通，实时协调处理、跟进催办，解决答复，保证业务联络高效顺畅。

同时，合肥中院立案庭制定《12368诉讼服务热线接听规范》，细化热线服务职能、办理流程、特殊来电处置、考核督导等具体流程，并多次培训热线话术、坐席员管理等实施细则，纵向构筑全市两级法院上下协同、闭环管理、可视化追踪的热线服务体系，将12368热线打造成为全市两级法院“一个窗口对外服务”的总客服。

下一步，合肥法院12368热线集约服务中心将持续为群众提供标准化、集约化、智能化热线服务，提高法院诉讼服务质效。

合肥通客户端-合报全媒体记者 王晓峰　通讯员 唐瑾瑾